民有所呼,我有所应。县医保局一直以来高度重视民生诉求问题,着力在“回应一个诉求,解决一类问题,提升一个领域”上下功夫,将解决参保群众“急难愁盼问题”作为医保工作提质增效的重要抓手。
一是拓宽诉求渠道。开通两部医保服务热线,设置智能医保服务语音,安排专人接听,确保24小时服务在线。实行医保窗口“周末不打烊”制度,安排工作人员双休日、节假日窗口值班,受理诉求、解决问题。优化“微信公众号”后台留言,安排专人管理和回复。在乡(镇)、村(居)建立201个医保基层服务站(点),处理17项医保经办服务事项,协助参保群众在家门口解决问题。开门纳谏,组织“我向医保吐吐槽”活动,做到“事事有回音、件件有落实”。
二是主动查找问题。开展“一把手走流程”活动,局主要负责人由办事流程的设计者变为办事流程的使用者,由坐在机关查找问题变为在现场“沉浸式”体验办事流程,全面了解参保群众在办理医保业务方面的难点堵点,找准经办服务的短板和不足,不断提升医保部门惠企惠民政策覆盖面。到基层医药机构就“两病”门诊、药品集采、基金监管等医保重点工作充分调研,研究解决医药机构医保政策执行过程中存在的问题,面对面与医务人员交流,及时释疑解惑,使参保群众在就医过程中有更好的“医保”体验感。对乡镇医保经办服务工作定期、不定期开展督促检查,对政策宣传、筹资扩面、医保报销等多方面进行指导检查,使参保群众有更加实在的医保“获得感”。
三是强化分析运用。按季度梳理分析“12345”政府服务热线、县长信箱等渠道受理的医保问题,党组会专题研究,将群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题作为当年重点优化的服务方向。针对群众集中反应的问题,在微信公众号等媒体上增加宣传曝光度,制作宣传视频,举办基层医保经办人员、医药机构政策培训班,结合“送政策进企业、进校园、进社区”活动将宣传资料送到参保人手中。一季度受理并办结网民办件36件,满意率95%以上,涉及慢特病申请及相关政策、异地就医直接结算等8类问题。截至目前,共发放相关政策宣传折页5000余份,微信公众号投放医保信息300余条,举办政策培训班5期。同时制作《“医码”平川走天下》宣传视频参加全国医保好声音大赛,在微信公众号、抖音、微博等平台广泛宣传。(杨婷婷)