县医保服务窗口在“新医保、心服务”品牌创建中，始终践行“以人为本、服务为民，开拓创新、争创一流”的服务理念，以推进服务流程优化为着力点，以方便服务对象为目标，从群众最期盼，问题最突出、最迫切的领域着眼，不断深化“一窗式服务”改革，切实为广大参保群众提供规范、便捷、高效的医保服务。

聚焦资源整合  重塑规范化服务流程

窗口再整合。为给群众提供更便捷、更舒心的服务，医保服务窗口将工作人员、医保服务事项及服务窗口进一步优化整合，设立医保综合服务窗口，将原先多头受理的医保业务整合到医保综合窗口，统一办理医保报销、慢性病受理等20多项医保业务，有效解决了窗口忙闲不均、办事群众多窗口跑路、阶段性办件拥挤等突出问题。

流程再优化。在贫困人口慢性病办理中将服务端口前移，由村卫生室进行排查并收集资料，乡镇卫生院受理后定期或不定期送医保窗口集中办理，极大方便了慢性病患者。医疗救助和新生儿“落地参保”在辖区乡镇村办理备案，乡镇医保办组织集中办理，让群众办事更“省心”。

宣传再强化。将宣传资料发放至辖区所有参保企业、学校、协议医药机构，方便老百姓学习政策，利用会议、广播电视台、电子显示屏等在全县广泛开展政策宣传，让老百姓明白政策。同时，开通太湖医保微信公众号和自助查询终端，将医保政策、办事流程、医保查询与缴费等相关业务在网上公示，让老百姓熟知政策。

聚焦业务集成  打造便捷式服务平台

实行“一窗式”受理。通过对医保政务窗口的更新整合、人员优化配置，推行“一窗式”受理和“一窗一人一机一网”业务办理模式，建立健全了“窗口综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”有效衔接机制，实现受理与审批分离，有效减少群众重复提交申请和到现场办事次数，大幅节省了参保群众办事时间、减少了办事环节、提高了办事效率。

推行“一站式”结算。推动职能整合，加强与民政、卫健、扶贫等部门的沟通协调，进一步深化医保经办服务“最多跑一次”改革，扩大医保经办“一站式”结算范围，对医疗费用零星报帐的参保人员，待遇审核中同步实行“一站式”结算，医保报销与大病保险、医疗救助相结合，让需要报销的群众一次性办理多次报销业务，减少中间的交接程序。

聚焦制度建设  营造高效率服务环境

完善培训机制。针对医保业务经办“一窗式”受理要求，窗口人员由“一专”转型为“多能”，对业务素质要求更高更严。一方面立足业务类别和人员实际，利用业余时间，强化对工作人员知识更新，对整合后的业务进行集中辅导和培训，在日常工作中根据业务环节组织人员交叉互换学习，进一步提高医保队伍的业务水平。另一方面统一规范窗口服务技能标准，遵循“六统一”（统一事项名称、统一事项编码、统一办理材料、统一办理时限、统一办理环节、统一服务标准）和“四最”（服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简）的服务要求，提高解决复杂问题的能力，有效保障服务对象需求。

强化作风建设。制订完善考勤制度、请销假制度，严格落实首问负责制、一次性告知制及限时办结制等制度规定，同时大力整治“怕、慢、庸、懒、散”等不良作风，树立起扎实高效亲民的良好形象。不定期对窗口工作人员服务质量进行监督检查，对工作纪律严要求，对工作环境要求做到干净整洁，桌面物品摆放有序，营造健康向上的工作和服务氛围。同时聘请社会监督员，进一步监督办事人员转变工作作风，提升窗口服务形象。（聂咸齐）